Индекс потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score) — это показатель, который помогает оценить, насколько гости довольны рестораном и готовы рекомендовать его другим людям. В ресторанном бизнесе NPS используют для измерения качества сервиса, уровня доверия к заведению и вероятности повторных посещений.

Что такое NPS ресторана и как его измеряют?

Гостям задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан друзьям или знакомым?» Ответ обычно оценивается по шкале от 0 до 10. По результатам опроса клиентов делят на три группы: критики, нейтральные клиенты и промоутеры.

Формула расчета:
NPS = % промоутеров − % критиков

Где:

• промоутеры — гости, поставившие 9–10 баллов;
• нейтральные клиенты — гости, поставившие 7–8 баллов;
• критики — гости, поставившие 0–6 баллов.

NPS помогает ресторану понять, насколько гости довольны качеством блюд, скоростью обслуживания, атмосферой и работой персонала. Если показатель снижается, это может указывать на проблемы в сервисе, меню, ценах или клиентском опыте.

Для управления рестораном NPS важен не только как цифра, но и как источник обратной связи. Регулярный сбор оценок и комментариев помогает быстрее находить слабые места, повышать удовлетворенность гостей, увеличивать повторные визиты и укреплять лояльность аудитории.