NPS-опрос

Опрос по индексу потребительской лояльности или NPS-опрос (Net Promoter Score) — это короткий опрос для оценки лояльности клиентов, который помогает понять, насколько гости готовы рекомендовать ресторан другим людям.


Что такое NPS-опрос и как он проводится в ресторане?
В классическом NPS-опросе гостю задают один основной вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан друзьям или знакомым?» Ответ даётся по шкале от 0 до 10. После этого гостей делят на сторонников, нейтральных гостей и критиков.

Сторонники ставят 9–10 баллов и с высокой вероятностью могут рекомендовать ресторан. Нейтральные гости выбирают 7–8 баллов: в целом они довольны, но не готовы активно советовать заведение. Критики ставят от 0 до 6 баллов и могут не вернуться или оставить негативный отзыв.

Формула NPS:
NPS = Доля сторонников − Доля критиков

Для ресторана NPS-опрос полезен только тогда, когда к оценке добавлен вопрос о причине.

Например: «Что больше всего повлияло на вашу оценку?» Именно комментарии помогают понять, что нужно улучшить: скорость обслуживания, качество блюд, работу персонала, атмосферу, чистоту, цену или удобство оплаты.