Клиентский опыт

Клиентский опыт — это совокупность впечатлений гостя от всех взаимодействий с рестораном: от поиска информации и бронирования до встречи, обслуживания, качества блюд, оплаты и последующей коммуникации.

Что входит в клиентский опыт ресторана?
Клиентский опыт начинается ещё до визита. Гость может посмотреть меню, отзывы, фотографии, режим работы, карту, возможность бронирования и способы оплаты. В самом ресторане на впечатление влияют встреча, рассадка, скорость обслуживания, знание меню официантом, качество блюд, атмосфера, чистота, музыка, освещение и удобство оплаты.

После визита клиентский опыт продолжается через отзывы, программу лояльности, сообщения, персональные предложения и повторную коммуникацию. Поэтому ресторану важно управлять не только кухней или сервисом в зале, а всем путём гостя.

Клиентский опыт напрямую влияет на NPS, лояльность, повторные визиты, чаевые, отзывы и репутацию. Даже хорошее блюдо может не спасти впечатление, если гость долго ждал счёт, не получил помощь с выбором или столкнулся с невнимательным обслуживанием.