Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности (NPS) — это показатель, который помогает оценить, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, продукт или заведение другим людям.

Что такое индекс потребительской лояльности и зачем он нужен ресторану?
В ресторанном бизнесе индекс потребительской лояльности показывает, насколько гости довольны опытом посещения и готовы рекомендовать заведение друзьям, коллегам или знакомым. Для измерения гостю обычно задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан?» Ответ даётся по шкале от 0 до 10.

По результатам опроса гостей делят на три группы: сторонники, нейтральные гости и критики. Сторонники ставят 9–10 баллов и с высокой вероятностью могут рекомендовать ресторан. Нейтральные гости ставят 7–8 баллов: в целом они довольны, но не настолько, чтобы активно советовать заведение. Критики ставят от 0 до 6 баллов и могут не вернуться или оставить негативный отзыв.

Формула NPS:
NPS = Доля сторонников − Доля критиков
Например, если 60% гостей относятся к сторонникам, а 20% — к критикам, индекс потребительской лояльности составит:
60% − 20% = 40

Для ресторана NPS важен не только как цифра, но и как инструмент управления качеством сервиса. Показатель помогает отслеживать отношение гостей к заведению, находить проблемы в кухне, обслуживании, скорости подачи, атмосфере или оплате. Однако сам индекс не объясняет причины оценок, поэтому его нужно анализировать вместе с комментариями гостей, отзывами и повторными визитами.